TIC para CRM - Congreso Mundial Ecuador 2010

Francisco Montesdeoca

 

Resumen del Evento

Para empezar es importante comentarles lo que significa TIC: Tecnologías de Información y Comunicación, es decir, todas las nuevas tendencias tecnológicas que acercarán a los consumidores con las marcas.

Este congreso tuvo una excelente aceptación, realizado en Quito el 28 de Enero tuvimos la oportunidad de asistir y compartir con los principales empresarios y líderes económicos de la ciudad el conocimiento de 4 expositores de excelente nivel, entre ellos la estrella y denominado “padre del CRM”: Don Peppers.

A continuación los puntos más interesantes expuestos por Don, con respecto a las TIC para CRM:

DATOS INTERESANTES:
  • Existen actualmente más de 20 millones de búsquedas cada hora en Google.com, 24 horas al día, 7 días a la semana. La pregunta clave es: ¿Dónde buscábamos esas respuestas antes?!!!
  • 1 de cada 8 matrimonios en USA se conocieron en línea
  • 37% de las compras en el 2009 se las realizaron desde un teléfono celular
  • 96% de los jóvenes (“Generación Y”) pertenecen a redes sociales, inclusive para este grupo el email está ya obsoleto.
USO DE LA TECNOLOGÍA Y SUS TENDENCIAS
  • La Tecnología hace que el consumidor genere un canal relacional con el cliente.
  • El Internet y sus redes sociales hacen que el marketing evolucione hacia la generación de confianza.
  • La tendencia es a crear redes, que permitan una inteligencia colectiva que no es más que la construcción social del conocimiento.
  • La tecnología debe enriquecer la experiencia del usuario con el producto o servicio
  • El futuro va más allá de las computadoras, está en los multidispositivos, hacia ellos deben estar enfocados los esfuerzos.
  • Las TIC deben facilitar que la promesa de valor hacia el cliente genera un vínculo de confianza personal, esa confianza se traducirá posteriormente en ventas. E-Bay es un excelente ejemplo, vende productos de personas desconocidas a otras personas… la confianza está en la red!
  • Estamos tan inmersos en la tecnología y en el Internet que básicamente: “You can´t un-google yourself”.
  • Las redes han generado una disminución de la necesidad de privacidad en los datos.
ESTRATEGIAS Y CONCLUSIONES

Para ganar la confianza del cliente existen dos principios: Intención (generarla en el cliente) y Competencia (el poderlo llevar a cabo con mi producto o servicio)

El efecto de las redes, del Internet y del comportamiento del usuario genera un “cascada” impredecible de acontecimiento que se denomina “Comportamiento Emergentes”, los cuales deben estar monitoreados.

Es importante generar uno los principios básicos de la evolución a través “equivocarse sabiamente”, de esta forma se genera un mejoramiento continuo en la organización. Celebre las “equivocaciones sabias” en su equipo y promueva la experimentación.

El poder no solo está en la información sino en su administración y velocidad con la que se obtiene.

La tendencia es a crear “auto-organizaciones”, es decir, organizaciones que prenden por si solas y evolucionan en el tiempo. Es importante empoderar a los miembros de la misma para lograrlo culturalmente. Hay que desarrollar una filosofía en el negocio esté en función de la confianza del consumidor.

La tendencia esta en generar a través de las TIC que los clientes ayuden a otros clientes, hay que generar los espacios y los medios.

COMENTARIO

La estrategia actual está en la relación con los clientes. Si no existe una cultura enfocada en el cliente, la tecnología sirve de nada. La arquitectura de la información (definición de variables estratégicas, bases de datos, procesos de información internos, campañas, etc.), es la que permitirá generar resultados superiores. Sin este paso previo, la tecnología es una gasto y no una inversión.

Las TIC no se detien, evolucionan permanentemente, se habla inclusive de televisores en 3D, mundiales transmitidos en hologramas, interactividad fonética con la web, etc. Mi reflexión es la siguiente: ¿de qué sirve la tecnología sin una estrategia de negocio, cliente y confianza clara?

Estrategia + Cultura + Tecnología = Confianza

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